原　琢

　人間は感情の動物であるという言葉があります。
　
　仕事においても、私生活においても、生きていく上で他の人との関わりは避けられません。
　人との関わり方はいろいろありますが、その裏には必ず感情というものがあります。
　
　人間は感情の動物であるというのは、理性よりも感情の方が強いためそう言われるようです。
　
　仕事をする上で、お客様の感情がわかりやすく表れるのがクレームの対応時です。
　
　クレームを入れてくる方は、ほとんどの場合、感情的になっています。
クレームを収める場合は、当然のことながら感情を収めることが解決につながります。
理路整然と言葉を並べて理屈で押し切った場合、もしそれで相手が引き下がったとしても、感情は収まらずに、敵対心を生むことになります。
逆に理屈が無くても、相手の感情のベクトルを良い方に向けてあげれば、問題は解決します。

　他人の感情をコントロールすることは不可能です。
　しかし、自分の感情をコントロールしたり、相手の感情を観察する事は決して無理なことではありません。
　
　これから様々な問題に遭遇すると思いますが、人間は感情の動物である事を意識して、事に当たっていきたいと思います。