クレームについて

営業部　佐藤淳一

　当社には毎日といっていいほど入居者より給湯器の調子が悪い、トイレの水がチョロチョロ止まらない、ドアの鍵が壊れた・・・・等の部屋の設備に関するクレーム電話がかかってくる。また、部屋の電球が切れた、お風呂の水が流れなくなった(髪の毛を取り除かなかった)等・・・それが当然入居者負担の消耗品や、自分の手落ちであっても、入居者の方はお構いなしである。

　設備が古くなって故障するのはしょうがないのは入居者もわかっているようだが、故障して頭に血がのぼって興奮した状態で電話をかけてくるケースもある。クレームを受けたら、まずは反論などせず、相手の話をじっくり聞く。人に話すことで感情はかなり落ち着く人が多いので、何が起きたか、クレームの原因が何かなど、事実関係を確認しなければならない。事実関係を把握したら、どのように対応するかを伝え、相手が急いでいてもすぐに対応無理なケースあり謝らなければならない場合は謝る。ただし、むやみに謝ればいいというわけではない。「クレームを入れなければならなかったという事実については謝ればいいが、明らかな濡れ衣や侮辱、理不尽な要求などには、毅然とした態度で接するように心がけている。面倒だからといって逃げたりごまかしたり、たらい回しにされれば、客の怒りは高まるばかりで、些細な問題が非常に大きな問題へとなってしまう。オーナーによっては連絡がなかなかとれない人やお金を出し惜しみするがために、当社の対応が素早くてもその後の修理ができないこともあり入居者に非常に悪いイメージを与えるケースもある。オーナーも自宅以外の連絡先（会社、携帯等）でも連絡が取れる状況を確保し、一緒に問題解決をする心がけを持っていただきたいと思う。特に、古い物件は連絡がとれない場合に一定額まで当社の裁量で任せてもらうようにするなど、打合せも必要になってくると思われる。